Condicions d'ús

ANNEX I – Formulari d’informació normalitzada del contracte de viatge combinat

ANNEX III – Condicions generals del contracte de viatge combinat

 

CONDICIONS GENERALS DEL CONTRACTE DE VIATGE COMBINAT

a) Contractació del viatge combinat

1. Informació precontractual
1. Abans que el viatger quedi obligat per qualsevol contracte de viatge combinat o oferta corresponent, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, lliuraran al viatger el formulari d’informació normalitzada per als contractes de viatge combinat, així com la resta de característiques i informació del viatge d’acord amb el que s’estableix en la legislació vigent.
2. Les persones amb mobilitat reduïda que desitgin rebre informació precisa sobre la idoneïtat del viatge d’acord amb les seves necessitats especials, a fi de valorar la possibilitat i viabilitat de contractar el viatge d’acord amb les característiques d’aquest, hauran de posar en coneixement de l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, tal situació perquè se’ls pugui facilitar informació a aquest efecte.
Segons el que s’estableix en el Reglament CE 1107/2006, s’entén com a persona de mobilitat reduïda, tota persona la mobilitat de la qual per a participar en el viatge es trobi reduïda per motius de discapacitat física (sensorial o locomotriu, permanent o temporal), discapacitat o deficiència intel·lectual, o qualsevol altra causa de discapacitat, o per l’edat, i la situació de la qual requereixi una atenció adequada i l’adaptació a les seves necessitats particulars del servei posat a la disposició dels altres participants en el viatge.
3. La informació precontractual facilitada al viatger conforme als apartats a), c), d), e) i g) de l’article 153.1 del Reial decret legislatiu 1/2007, formarà part integrant del contracte de viatge combinat i no es modificarà tret que l’agència de viatges i el viatger l’acordin expressament. L’agència organitzadora i, en el seu cas, l’agència minorista, abans de celebrar-se el contracte de viatge combinat, comunicaran al viatger de manera clara, comprensible i destacada, tots els canvis de la informació precontractual.

2. Informació sobre disposicions aplicables a passaports, visats i vacunes
1. L’agència té el deure d’informar sobre les formalitats sanitàries necessàries per al viatge i l’estada, així com sobre les condicions aplicables als viatgers en matèria de passaports i de visats, inclòs el temps aproximat per a l’obtenció dels visats, i respondrà de la correcció de la informació que faciliti.
2. El viatger haurà d’obtenir la documentació necessària per a realitzar el viatge, inclòs el passaport i els visats i la referida a les formalitats sanitàries. Tots els danys que puguin derivar-se de la falta d’aquesta documentació seran del seu compte, i en particular, les despeses produïdes per la interrupció del viatge i la seva eventual repatriació.
3. Si l’agència accepta l’encàrrec del viatger de tramitar els visats necessaris per a algun dels destins previstos en l’itinerari, podrà exigir el cobrament del cost del visat així com de les despeses de gestió pels tràmits que hagi de realitzar davant la representació diplomàtica o consular corresponent.
En aquest cas, l’agència respondrà dels danys que li siguin imputables.

3. Sol·licitud de reserva
1. El viatger que desitja contractar un viatge combinat realitza una “sol·licitud de reserva”. Després d’aquesta sol·licitud, l’agència minorista o, en el seu cas, l’agència organitzadora, es comprometen a realitzar les gestions oportunes per a obtenir la confirmació de la reserva.

2. Si el viatger sol·licita l’elaboració d’una proposta d’un viatge combinat a mesura, l’agència podrà exigir l’abonament d’una quantitat per a la confecció del projecte. Si el viatger accepta l’oferta de viatge combinat elaborada per l’agència, la suma lliurada s’imputarà al preu del viatge.
3. Si l’agència ha acceptat gestionar la reserva serà responsable dels errors tècnics que es produeixin en el sistema de reserves que li siguin atribuïbles i dels errors comesos durant el procés de reserva.
4. L’agència no serà responsable dels errors de la reserva atribuïbles al viatger o que siguin causats per circumstàncies inevitables i extraordinàries.

4. Confirmació de la reserva
La perfecció del contracte de viatge combinat es produeix amb la confirmació de la reserva. Des d’aquest instant el contracte de viatge combinat és d’obligat compliment per a totes dues parts.

5. Calendari de pagament
1. En el moment de la confirmació de la reserva el consumidor haurà d’abonar el 40% del preu del viatge combinat, tret que en el contracte de viatge combinat s’estableixi un import diferent.
2. El pagament del preu restant haurà d’efectuar-se a tot tardar 30 dies abans de la sortida, tret que en el contracte de viatge combinat s’estableixi un calendari de pagaments diferent.
3. Si el viatger no compleix amb el calendari de pagaments, l’agència podrà resoldre el contracte i aplicar les regles establertes per a la resolució del viatge pel viatger abans de la sortida prevista en la Clàusula 13.

b) Regles aplicables a les prestacions del viatge combinat

6. Prestacions
Les prestacions que integren el contracte de viatge combinat resulten de la informació proporcionada al consumidor en la informació precontractual i no es modificaran tret que l’agència de viatges i el viatger l’acordin expressament segons el que es preveu en la Clàusula 1.3.
Amb antelació a l’inici del viatge, l’agència de viatges proporcionarà al viatger els rebuts, vals i bitllets necessaris per a la prestació de serveis.

7. Allotjament
Tret que una altra cosa s’indiqui en la informació precontractual o en les condicions particulars del contracte:
a) En relació amb aquells països en els quals existeix classificació oficial d’establiments hotelers o de qualsevol altra mena d’allotjament, el fullet recull la classificació turística que s’atorga en el corresponent país.
b) L’horari d’ocupació de les habitacions depèn de les normes establertes en cada país i allotjament.
c) Les habitacions o cabines triples o quàdruples són generalment habitacions dobles a les quals s’afegeix una o dos llits, que solen ser un sofà-llit o un plegatín, excepte en uns certs establiments on en lloc de llits addicionals s’empren dos llits més grans.

8. Transport
1. El viatger ha de presentar-se en el lloc indicat per a la sortida amb l’antelació indicada per l’agència de viatges.

2. La pèrdua o mal que es produeixi en relació amb l’equipatge de mà o altres objectes que el viatger porti amb si seran del seu exclusiu compte i risc mentre es trobin sota la custòdia del viatger.

9. Altres serveis
1. Per regla general, el règim de pensió completa inclou esmorzar continental, dinar, sopar i allotjament. El règim de mitja pensió, tret que s’indiqui d’una altra manera, inclou esmorzar continental, sopar i allotjament. Per regla general, aquests menjars no inclouen les begudes.
2. Les dietes especials (vegetarianes o de règims especials) només es garanteixen si així consten en les necessitats especials acceptades per l’organitzador en el contracte de viatge combinat.
3. La presència de mascotes només serà acceptada si així consta en les necessitats especials acceptades per l’organitzador en el contracte de viatge combinat.

c) Drets i obligacions de les parts abans de l’inici del viatge

10. Modificació del contracte
1. L’agència organitzadora només podrà modificar les clàusules del contracte abans de l’inici del viatge si el canvi és insignificant i la pròpia agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, informen el viatger d’aquest canvi en suport durador de manera clara, comprensible i destacada.
2. Si abans de l’inici del viatge l’agència organitzadora es veu obligada a fer canvis substancials d’alguna de les principals característiques dels serveis del viatge o no pot complir amb algun requisit especial del viatger prèviament acceptat, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista ho posarà en coneixement del viatger sense demora, de manera clara, comprensible i destacada, en suport durador i la comunicació haurà de contenir:
• Les modificacions substancials proposades i, si procedeix, la seva repercussió en el preu;
• Un termini raonable per a què el viatger informi de la seva decisió;
• La indicació de que si el viatger no comunica la decisió en el termini indicat s’entendrà que rebutja la modificació substancial i que, per tant, opta per resoldre el contracte sense penalització alguna;
• Si l’agència pot oferir-lo, el viatge combinat substitutiu ofert i el seu preu.
El viatger podrà optar entre acceptar la modificació proposada o resoldre el contracte sense penalització. Si el viatger opta per resoldre el contracte podrà acceptar un viatge combinat substitutiu que, en el seu cas, li ofereixi l’agència organitzadora o l’agència minorista. Aquest viatge substitutiu haurà de ser, si pot ser, de qualitat equivalent o superior.
Si la modificació del contracte o el viatge substitutiu donen lloc a un viatge de qualitat o cost inferior, el viatger té dret a una reducció adequada del preu.
En el cas que el viatger opti per resoldre el contracte sense penalització o no accepti el viatge combinat substitutiu ofert, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, reemborsaran tots els pagaments realitzats en concepte del viatge, en un termini no superior a catorze dies naturals a partir de la data de resolució del contracte. A aquest efecte, s’aplicarà el que es disposa en els apartats 2 al 6 de la Clàusula 22.

11. Revisió del preu
1. Els preus només podran incrementar-se per part de l’agència fins als 20 dies naturals previs a la sortida. A més, aquest increment només es podrà dur a terme per a ajustar l’import del preu del viatge a les variacions:
a) Dels tipus de canvi de divisa aplicables al viatge organitzat.
b) Del preu dels transports de passatgers derivat del combustible o altres formes d’energia.
c) Del nivell dels impostos o taxes sobre els serveis de viatge inclosos en el contracte, exigits per tercers que no estan directament involucrats en l’execució del viatge combinat, incloses les taxes, impostos i recàrrecs turístics, d’aterratge i d’embarcament o desembarqui en ports i aeroports.
2. En el contracte s’indicarà la data en la qual s’han calculat els conceptes exposats en l’apartat anterior perquè el viatger tingui coneixement de la referència per a calcular les revisions de preu.
3. L’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista notificaran l’augment al viatger, de manera clara i comprensible, amb una justificació d’aquest increment i li proporcionaran el seu càlcul en suport durador a tot tardar 20 dies abans de l’inici del viatge.
4. Només en el cas que l’increment del preu suposi un augment superior al 8% del preu del viatge, el viatger podrà resoldre el contracte sense penalització. En tal cas serà aplicable el que es disposa en la Clàusula 10.
5. El viatger tindrà dret a una reducció del preu del viatge per variacions produïdes en els conceptes detallats en els apartats a), b) i c) de la Clàusula 11.1. En tals casos, l’agència organitzadora i, en el seu cas, l’agència minorista, d’aquesta reducció del preu deduiran les despeses administratives reals de reemborsament al viatger.

12. Cesió de la reserva
1. El viatger podrà cedir la seva reserva a una persona que reuneixi totes les condicions requerides, en el fullet, programa o oferta de viatge combinat i en el contracte, per a realitzar el viatge combinat.
2. La cessió haurà de ser comunicada, en suport durador, a l’agència organitzadora o, en el seu cas, a l’agència minorista, amb una antelació mínima de 7 dies naturals a la data d’inici del viatge, la qual únicament podrà repercutir al viatger els costos efectivament suportats a causa de la cessió.
3. En tot cas, el viatger i la persona a qui hagi cedit la reserva responen solidàriament davant l’agència del pagament de la resta del preu, així com de qualsevol comissió, recàrrec i altres costos addicionals que pogués haver causat la cessió.

13. Resolució del viatge pel viatger abans de la sortida del viatge
1. El viatger podrà resoldre el contracte en qualsevol moment previ a l’inici del viatge i en tal cas, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, podran exigir-li que pagui una penalització que sigui adequada i justificable. En el contracte es podrà especificar una penalització tipus que sigui raonable basada en l’antelació de la resolució del contracte respecte a l’inici del viatge i en l’estalvi de costos i els ingressos esperats per la utilització alternativa dels serveis de viatge.
Si en el contracte no es preveu una penalització tipus, l’import de la penalització per la resolució equivaldrà al preu del viatge combinat menys l’estalvi de costos i els ingressos derivats de la utilització alternativa dels serveis de viatge. Pel que en tals casos, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, reemborsarà qualsevol pagament que s’hagués realitzat pel viatge combinat, menys la penalització corresponent.
2. No obstant això, si concorren circumstàncies inevitables i extraordinàries en el destí o en els voltants que afectin significativament l’execució del viatge o al transport dels passatgers al lloc de destinació, el viatger podrà resoldre el contracte abans del seu inici sense cap penalització i amb dret a reemborsament de tots els pagaments a compte del viatge que hagués efectuat.
3. Aquests reemborsaments o devolucions, es realitzaran al viatger, descomptant la penalització corresponent en el cas de l’apartat 1 anterior, en un termini no superior a 14 dies naturals després de la terminació del contracte de viatge combinat.

14. Cancel·lació de viatge per l’organitzador abans de la sortida del viatge
Si l’agència organitzadora cancel·la el contracte per causes no imputables al viatger, haurà de reintegrar la totalitat dels pagaments realitzats pel viatger en un termini no superior a 14 dies naturals des de la terminació del contracte. L’agència no serà responsable de pagar cap compensació addicional al viatger si la cancel·lació es deu al fet que:
a) El número de persones inscrites pel viatge combinat és inferior al número mínim especificat en el contracte i l’agència organitzadora, o en el seu cas, l’agència minorista, notifiquen al viatger la cancel·lació en un termini fix, que a més tardar serà:
o 20 dies abans de l’inici en cas de viatges de més de 6 dies de duració.
o 7 dies en viatges d’entre 2 i 6 dies.
o 48 hores en viatges de menys de 2 dies.
b) L’organitzador es veu en impossibilitat d’executar el contracte per circumstàncies inevitables i extraordinàries i es notifica la cancel·lació al viatger sense demora indeguda abans de l’inici del viatge combinat.

15. Desistiment abans de l’inici del viatge en contractes celebrats fora de l’establiment
En el cas de contractes subscrits fora de l’establiment (entenent-se com a tals aquells definits en l’article 92.2 del Reial decret legislatiu 1/2007), el viatger podrà desistir del viatge contractat per qualsevol causa i sense penalització, amb dret a devolució del preu abonat en concepte del viatge, dins dels 14 dies següents a la celebració del contracte.

d) Drets i obligacions de les parts després de l’inici del viatge

16. Deure de comunicació de qualsevol falta de conformitat del contracte
Si el viatger observa que qualsevol dels serveis inclosos en el viatge no s’executa de conformitat amb el contracte, el viatger haurà d’informar de la falta de conformitat a l’agència organitzadora o, en el seu cas, a l’agència minorista sense demora indeguda, tenint en compte les circumstàncies del cas.

S’entén com a falta de conformitat la no execució o l’execució incorrecta dels serveis de viatge inclosos en un contracte de viatge combinat.

17. Subsanació de qualsevol falta de conformitat del contracte i no prestació, segons l’acordat en el contracte, d’una part significativa dels serveis de viatge
1. Si qualsevol dels serveis inclosos en el viatge no s’executa de conformitat amb el contracte, l’agència organitzadora i, en el seu cas, l’agència minorista, hauran d’esmenar la falta de conformitat, excepte si resulta impossible o té un cost desproporcionat, tenint en compte la gravetat de la falta de conformitat i el valor dels serveis del viatge afectats. En cas que no s’esmeni la falta de conformitat serà aplicable el que es disposa en la Clàusula 22.
2. Si no concorre cap de les excepcions anteriors i una falta de conformitat no s’esmena en un termini raonable establert pel viatger o l’agència es nega a esmenar-la o requereix de solució immediata, el propi viatger podrà fer-ho i sol·licitar el reemborsament de les despeses necessàries a aquest efecte.
3. Quan una proporció significativa dels serveis del viatge no pugui prestar-se segons el convingut en el contracte, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, oferiran sense cost addicional fórmules alternatives adequades per a la normal continuació del viatge i, també, quan el retorn del viatger al lloc de sortida no s’efectuï segons els acords.
Aquestes fórmules alternatives, si pot ser, hauran de ser de qualitat equivalent o superior i si anessin de qualitat inferior, l’agència organitzadora o, si escau, l’agència minorista aplicaran una reducció adequada del preu.
El viatger només podrà rebutjar les alternatives ofertes si no són comparables als acords en el viatge combinat o si la reducció de preu és inadequada.
4. Quan una falta de conformitat afecti substancialment l’execució del viatge i l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista no l’hagin esmenat en un termini raonable establert pel viatger, aquest podrà posar fi al contracte sense pagar cap penalització i sol·licitar, en el seu cas, tant una reducció del preu com una indemnització pels danys i perjudicis causats, d’acord amb el que s’estableix en la Clàusula 22.
5. Si no és possible trobar fórmules de viatge alternatives o el viatger rebutja per no ser comparables als acords en el viatge o per ser inadequada la reducció de preu oferta, el viatger tindrà dret, tant a una reducció de preu com a una indemnització per danys i perjudicis, sense que es posi fi al contracte de viatge combinat, d’acord amb el que s’estableix en la Clàusula 22.
6. En els casos detallats en els apartats 4 i 5 anteriors, si el viatge combinat inclou el transport de passatgers, l’agència organitzadora i, en el seu cas, l’agència minorista, estaran també obligades a oferir la repatriació al viatger en un transport equivalent sense dilacions indegudes i sense cost addicional.

18. Impossibilitat de garantir tornada segons el previst en el contracte per circumstàncies inevitables i extraordinàries
1. Si és impossible garantir el retorn del viatger segons el que es preveu en el contracte degut a circumstàncies inevitables i extraordinàries, l’agència organitzadora o, en el seu cas, l’agència minorista, assumiran el cost de l’allotjament que sigui necessari, de ser possible de categoria equivalent, per un període no superior a tres nits per viatger, tret que en la normativa europea de drets dels passatgers s’estableixi un període diferent.

2. La limitació de costos establerta en l’apartat anterior no serà aplicable a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda (tal com es defineixen en la Clàusula 1.2 anterior) ni als seus acompanyants, a dones embarassades, a menors no acompanyats, ni tampoc a les persones amb necessitat d’assistència mèdica específica, si les seves necessitats particulars han estat participades a l’agència organitzadora o, en el seu cas, a l’agència minorista, almenys 48 hores abans de l’inici del viatge.

19. Deure de col·laboració del viatger al normal desenvolupament del viatge
El viatger haurà de seguir les indicacions que li faciliti agència organitzadora, la minorista o els seus representants locals per a l’adequada execució del viatge, així com a les reglamentacions que són de general aplicació als usuaris dels serveis compresos en el viatge combinat. En particular, en els viatges en grup guardarà el degut respecte als altres participants i observarà una conducta que no perjudiqui el normal desenvolupament del viatge.

20. Deure d’assistència de l’agència
1. L’agència organitzadora i, en el seu cas, l’agència minorista, estan obligades a proporcionar una assistència adequada i sense demora indeguda al viatger en dificultats, especialment en el cas de circumstàncies extraordinàries i inevitables.
2. En concret aquesta assistència ha de consistir en:
a) Subministrament d’informació adequada de serveis sanitaris, autoritats locals i assistència consular; i
b) Assistència al viatger per a establir comunicacions a distància i l’ajuda per a trobar fórmules alternatives.
3. Si la dificultat s’ha originat intencionadament o per negligència del viatger, l’agència organitzadora i, en el seu cas l’agència minorista, podran facturar un recàrrec raonable per aquesta assistència al viatger. Aquest recàrrec no podrà superar els costos reals en els quals hagi incorregut l’agència.

e) Responsabilitat contractual per compliment defectuós o incompliment

21. Responsabilitat de les agències de viatge
1. L’agència organitzadora i l’agència detallista respondran davant del viatger del correcte compliment  dels serveis de viatge inclosos en el contracte en funció de les obligacions que els corresponguin pel seu àmbit de gestió del viatge combinat, amb independència que aquests serveis els hagin de executar ells mateixos o altres prestadors.
2. No obstant això, el viatger podrà dirigir les reclamacions per l’incompliment o el compliment defectuós dels serveis que integren el viatge combinat indistintament davant l’agència organitzadora o l’agència detallista, que quedaran obligades a informar sobre el règim de responsabilitat existent, tramitar la reclamació de manera directa o mitjançant remissió a qui correspongui en funció de l’àmbit de gestió, així com informar de l’evolució de la mateixa al viatger encara que estigui fora del seu àmbit de gestió.
3. La manca de gestió de la reclamació per part de l’agència detallista suposarà que haurà de respondre de manera solidària amb l’agència organitzadora davant del viatger del compliment correcte de les obligacions del viatge combinat que corresponguin a l’agència de viatges organitzadora pel seu àmbit de gestió. De la mateixa manera, la manca de gestió de la reclamació per part de l’agència organitzadora suposarà que haurà de respondre de manera solidària amb l’agència detallista davant del viatger del compliment correcte de les obligacions del viatge combinat que corresponguin a l’agència detallista pel seu àmbit de gestió.
En aquests supòsits, correspondrà a l’agència detallista o a l’agència organitzadora, si escau, la càrrega de la prova que ha actuat diligentment en la gestió de la reclamació i, en qualsevol cas, que ha iniciat la gestió d’aquesta amb caràcter immediat després de la seva recepció.
4. L’agència de viatges que respongui de forma solidària davant del viatger per la manca de gestió de la reclamació tindrà el dret de repetició davant de l’agència organitzadora o l’agència detallista a qui li sigui imputable l’incompliment o el compliment defectuós del contracte en funció del seu respectiu àmbit de gestió del viatge combinat.
5. Quan una agència organitzadora o una agència detallista aboni una compensació, en funció del seu àmbit de gestió, concedeixi una reducció del preu o compleixi les altres obligacions que imposa aquesta llei, podrà sol·licitar el rescabalament a tercers que hagin contribuït que es produís el fet que va donar lloc a la compensació, a la reducció del preu o al compliment d’altres obligacions.

22. Dret a reducció del preu, indemnització i limitacions
1. El viatger tindrà dret a una reducció del preu adequada per qualsevol període durant el qual hi hagi hagut una falta de conformitat.
2. El viatger tindrà dret a rebre una indemnització adequada de l’organitzador o, en el seu cas, del detallista per qualsevol mal o perjudici que sofreixi a conseqüència de qualsevol falta de conformitat del contracte.
3. El viatger no tindrà dret a una indemnització per danys i perjudicis si l’organitzador o, en el seu cas, el detallista, demostren que la falta de conformitat és:
a) Imputable al viatger;
b) Imputable a un tercer aliè a la prestació dels serveis contractats i imprevisible o inevitable; o,
c) Degut a circumstàncies inevitables i extraordinàries.
4. Quan les prestacions del contracte de viatge combinat estiguin regides per convenis internacionals, les limitacions sobre l’abast o condicions de pagament d’indemnitzacions pels prestadors de serveis inclosos en el viatge aplicaran a les agències organitzadores i agències minoristes.

5. Quan les prestacions del contracte de viatge combinat no estiguin regides per convenis internacionals: (i) no es podran limitar contractualment les indemnitzacions que en el seu cas pugui correspondre pagar a l’agència per danys corporals o per perjudicis causats de manera intencionada o per negligència; i (ii) la resta d’indemnitzacions que puguin haver de pagar les agències quedaran limitades al triple del preu total del viatge combinat.
6. La indemnització o reducció de preu concedida en virtut del Reial decret legislatiu 1/2007 i la concedida en virtut dels reglaments i convenis internacionals relacionats en l’article 165.5 del mateix Reial decret legislatiu 1/2007, es deduiran una de l’altra a fi d’evitar excés d’indemnització.

f) Reclamacions i accions derivades del contracte

23. Llei Aplicable
Aquest contracte de viatge combinat es regeix pels acords entre les parts i pel que s’estableix en aquestes condicions generals, en les normes autonòmiques vigent i aplicables, així com pel que es disposa en el Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre pel qual s’aprova el text refós de la Llei General per a la defensa dels consumidors i els usuaris i altres lleis complementàries.

24. Reclamacions a la agencia
1. Sense perjudici de les accions legals que li assisteixen, el viatger podrà efectuar per escrit reclamacions per la no execució o l’execució deficient del contracte davant l’agència minorista i/o l’agència organitzadora detallista i/o organitzadora a les adreces postals i/o adreces de correu electrònic informades per les agències de viatges a aquest efecte.
2. En el termini màxim de 30 dies, l’agència haurà de contestar per escrit les reclamacions formulades.

25. Resolució alternativa de conflictes
1. En qualsevol moment, el consumidor i l’agència podran recaptar la mediació de l’administració competent o dels organismes que es constitueixin a aquest efecte per a trobar per si mateixes una solució del conflicte que sigui satisfactòria per a totes dues parts.
2. El consumidor podrà dirigir les seves reclamacions a la Junta Arbitral de Consum que sigui competent. El conflicte es podrà sotmetre a arbitratge si l’agència reclamada s’hagués adherit prèviament al sistema arbitral de consum (i en aquest cas l’agència avisarà degudament d’això al consumidor) o, si l’agència malgrat no estar adherida accepta la sol·licitud d’arbitratge del consumidor.
No poden ser objecte de l’arbitratge de consum les reclamacions en les quals concorrin intoxicació, lesió, mort o existeixin indicis racionals de delicte.
En cas de celebrar-se un arbitratge de consum, el laude que dicti el tribunal arbitral designat per la Junta Arbitral de Consum resoldrà la reclamació presentada amb caràcter definitiu i serà vinculant per a totes dues parts.
3. Si l’agència organitzadora i/o, en el seu cas, l’agència minorista, estan adherides a algun sistema de resolució alternativa de litigis o estan obligades a això per alguna norma o codi de conducta, informaran de tal circumstància al viatger abans de la formalització del contracte de viatge combinat.

26. Accions judicials
1. Si la controvèrsia no està sotmesa a arbitratge de consum, el viatger podrà reclamar en via judicial.
2. Les accions judicials derivades del contracte de viatge combinat prescriuen pel transcurs del termini de dos anys.